Estamos vivendo a era das organizações “customer centric”, com empresas contratando pessoas para cuidar de “Customer Experience (CX)”, que nada mais é do que trabalhar com o foco do cliente em mente.
Não, não estou desdenhando o conceito. Muito pelo contrário, foco do cliente é fundamental para a sustentabilidade do negócio. Apenas penso que mais do que nomes pomposos, precisamos tratar da essência das coisas.
É muito bonito ter pessoas ocupando o cargo de CX/CS na empresa. Mas o produto ou serviço oferecido é realmente de excelente qualidade?
Esses profissionais são bem remunerados e valorizados, já que são clientes internos e também merecem uma boa experiência?
Eles possuem autonomia para tomar decisões, a fim de promover uma melhor experiência para o cliente?
Foco do cliente não é um cargo, é uma cultura. E cultura se constrói no dia a dia, com a alta liderança dando o exemplo.
Quando me mudei para São Paulo, lá em 2000, vim para trabalhar em uma empresa de tecnologia que estava iniciando as operações (hoje seria chamada de startup).
E nós trabalhávamos o foco do cliente todos os dias. Nossa área de atendimento tinha apenas dois profissionais para atender mais de mil empresas. Parece pouco, mas desenvolvíamos soluções que raramente falhavam.
Quando havia um problema e, eventualmente, eles não conseguissem resolver em até 02 horas, a questão era escalada para o Gerente de Operações. Após 04 horas, para o Vice-presidente de Operações. E ninguém fazia cara feia por isso.
Nunca vou esquecer do dia em que eu estava em reunião com o Presidente da empresa (que morava nos EUA e vinha ao Brasil uma semana a cada mês ou dois meses), discutindo um projeto que poderia reduzir enormemente o custo da empresa. O Vice-presidente de Operações entrou na sala trazendo o problema de um cliente que ele não conseguia resolver.
O Presidente ia embora naquele dia para os EUA, mas interrompemos a reunião e eu fui ajudar a resolver a questão. Ele viajou sem que terminássemos a conversa, pois o cliente vinha em primeiro lugar.
Para que vocês entendam a dimensão disso, o projeto economizaria cerca de 200 vezes o valor que esse cliente nos pagava por mês.
Isso era natural, estava no nosso sangue. A empresa toda fazia isso, ninguém precisava definir uma norma ou uma regra.
Contratávamos profissionais interessados em fazer as coisas bem feitas, a remuneração era justa e havia exemplo e apoio vindo de cima.
Se você quer realmente desenvolver o conceito de “customer centricity” na sua empresa, comece pensando na qualidade das soluções que você oferece ao seu cliente.
Tenha uma alta gestão interessada em conversar com os clientes e que seja facilmente acessada por eles.
Contrate profissionais com bom senso, bom conhecimento e que saibam trabalhar com autonomia e responsabilidade. Remunere-os de forma adequada e os estimule a sugerir melhorias sempre que acharem necessário.
Se você fizer isso, talvez não precise ter o cargo de “Head of CX/CS” na empresa.
Porque você poderá colocar a sigla CX na sua logomarca.
(Autor: José Aquino. Publicado em 2021)
