Sempre que começo a escrever um artigo penso no público alvo e no que essas pessoas gostariam de ler.
É semelhante ao processo de vendas, todo vendedor precisa entender a necessidade dos seus clientes. Afinal, as pessoas não compram o que o vendedor quer vender, elas compram algo que desejam ou aquilo que satisfaz uma necessidade delas.
Porém, existem situações em que o mercado ainda não sabe exatamente o que comprar e, nesses casos, é preciso que o vendedor auxilie o cliente no processo.
Recentemente, o exemplo mais claro que tivemos disso foi Steve Jobs com a Apple, lançando smartphones e tablets que as pessoas nem sonhavam serem possíveis e criando um mercado ainda não existente.
Você, caro leitor, deve estar pensando qual a relação disso com escrever um artigo sobre Coaching. Eu explico:
Ao pensar no que poderia interessar aos leitores, percebi que a probabilidade de oferecer “mais do mesmo” era grande. Isso porque o Coaching tem despertado bastante interesse nas pessoas, tanto por parte de quem gostaria de se tornar um profissional, como por parte de quem deseja saber mais sobre o processo.
Esse interesse leva mais profissionais da área a escreverem sobre as características, os modelos de Coaching, suas técnicas e resultados. Assim, como este é um livro com a participação de vários autores, como fazer para escrever alguma coisa diferente, a fim de não saturar o leitor?
Refletindo um pouco mais sobre isso, decidi focar em pontos que não são normalmente apresentados. Decidi fazer um contraponto em relação ao que anda sendo publicado em livros, em revistas e na internet.
Com certeza não é uma coisa inédita, mas os temas que vou discutir aqui fogem do padrão comum. Especialmente porque vou usar esse artigo para questionar os resultados do Coaching e a qualidade dos profissionais que temos atualmente.
Coaching funciona?
Em vários casos, a resposta dentro do contexto brasileiro é não.
Quando questionadas depois de passado algum tempo do processo, pessoas que fizeram Coaching informam que gostaram muito do processo em si e que fariam novamente. Em contrapartida, informam que não atingiram os objetivos estipulados e que não se percebem efetivamente mais próximas de alcançá-los.
Por que isso acontece e como resolver essa questão? Além do comprometimento do cliente, outros dois fatores são essenciais para isso:
- Ser realmente um processo de Coaching;
- Ser conduzido por um Coach competente.
Vamos analisar cada um deles, começando pela questão de ser, ou não, um processo de Coaching.
O ponto aqui não é entrar nas diferentes definições de Coaching, nem dos vários estilos, tais como Coaching Comportamental, Sistêmico, Ontológico, etc.. A questão aqui é mais básica: nem tudo que se vende como Coaching é Coaching.
O fato é que Coaching virou moda. E assim como tantas outras coisas que passaram por isso, há uma tendência de se colocar a “marca” Coaching em outras atividades, pegando uma carona no sucesso do processo.
Os casos mais comuns estão nas áreas de treinamento e consultoria. Hoje em dia é muito comum vermos instrutores e consultores chamando o que fazem de Coaching. Só que um Coach jamais fornecerá respostas, desenhará soluções ou ensinará alguma coisa, exatamente o que treinamento e consultoria se propõem a fazer.
E é importante notar que Coaching não é melhor que consultoria ou treinamento, são processos distintos e cada um deles é mais adequado dependendo do contexto. Podem, inclusive, ser complementares.
O problema é que por melhor que sejam uma consultoria ou um treinamento, se forem vendidos como Coaching, em algum momento no futuro o cliente vai entender como um processo que não funcionou como o esperado.
Se o cliente esperava transformação (propósito do Coaching) e recebeu informação, por melhor que essa informação seja e por melhor que tenha sido transferida, mesmo que logo após o processo haja uma percepção do cliente de que tudo foi bem, mais adiante ele terá a sensação de que algo está faltando, de não haver sustentabilidade e desenvolvimento contínuo.
A seguir, vem a questão de o Coach ser um profissional competente. E aqui estou falando dos profissionais de Coaching, não dos profissionais de outras áreas que oferecem seus mais variados serviços sob o rótulo de Coaching.
A verdade é que hoje existe uma carência de Coaches qualificados. Talvez seja um reflexo da situação educacional do país, já que é notória a má formação de profissionais em praticamente todas as áreas.
O que vemos atualmente é uma proliferação de treinamentos de Coaching que se aproveitam do fato do mercado estar aquecido. Acontece que nem todos possuem instrutores capacitados, metodologia consistente e estrutura adequada.
Muitos treinamentos, inclusive, são criados por pessoas que não conseguiram sucesso atuando como Coaches e viram nesse mercado uma alternativa para sobreviver. É o velho ditado: quem sabe faz, quem não sabe, ensina.
É normal vermos situações como turmas com excesso de alunos, cursos de formação com pouquíssimas horas, cursos sem pré-requisito algum para entrar e sem qualquer tipo de verificação de aprendizado ao final.
É evidente que existem boas escolas e que, mesmo em cursos não tão bons, quem faz a formação ter qualidade é o próprio aluno, através do seu interesse em se desenvolver.
Mas a maioria dos cursos ensina apenas técnicas, ferramentas e roteiros de como se fazer um processo de Coaching. E Coaching é muito mais do que isso.
Independente do estilo de Coaching que vá ser trabalhado, não basta TER ferramentas específicas ou FAZER um roteiro pré-determinado. Um bom Coach precisa SER um mestre na arte de trabalhar conversas deliberadas, ou seja, conversas intencionais, conversas com propósito.
Coaching nada mais é do que uma conversa intencional, conduzida por um profissional, com o objetivo de criar um ambiente seguro e um contexto propício para que o cliente atinja seus resultados. Um bom Coach controla a direção da conversa sem influenciar no que é dito pelo cliente.
O que ocorre é que muitos Coaches mal preparados tentam controlar a conversa através do uso da informação que possuem. Ou seja, falam sobre Coaching com os clientes, ao invés de fazer Coaching com eles. Viram instrutores, treinadores.
É natural que uma pessoa aumente a percepção de si mesma ao estudar Coaching e queira transferir essa oportunidade para outros. Porém, ao transformar o que deveria ser um processo de Coaching em encontros filosóficos sobre conceitos de melhoria e desenvolvimento, qual a contribuição efetiva para os objetivos que o cliente pretendia trabalhar?
O que acontece nesse cenário é que a maioria dos clientes fica com a sensação de que está evoluindo, pois vários insights aparecem. A questão é que só informação, sem posterior planejamento e ação, não vai criar desenvolvimento e continuidade. Apenas a transformação faz isso.
No curto prazo, tanto Coach como cliente ficam satisfeitos. No futuro, porém, o cliente terá a mesma percepção que teria se ao invés de Coaching, tivesse participado de um treinamento, conforme vimos anteriormente.
Para fugir desse processo informativo e tentar controlar a conversa de forma mais eficaz, muitos Coaches recorrem a uma técnica muito conhecida e debatida: fazer perguntas.
Realmente, fazer perguntas é um dos modos mais eficientes de controlar uma conversa e nesse aspecto as escolas de Coaching (assim como as escolas de vendas) são, aparentemente, muito fortes, pois ensinam sobre perguntas abertas e perguntas fechadas, criam categorias e roteiros de perguntas.
Não é ótimo? Basta memorizar algumas dessas perguntas e seu processo de Coaching será um sucesso, certo? Na verdade, a questão não é tão simples assim.
O que ocorre é que quase todas as escolas pecam em um aspecto: não preparam o Coach para fazer a coisa mais importante, que é ouvir, de verdade, as respostas dadas pelo cliente.
Ouvir com atenção e discernimento é muito difícil e Coaches mal preparados se perdem no processo. Em geral, começam a fazer perguntas sem objetivo prático, apenas para seguir o manual ou utilizar a lista que estudou.
Ao fazerem isso, aceitam qualquer resposta, permitem que o cliente divague e que a conversa fique cada vez mais longe de ter um propósito. Pode até ser uma conversa agradável e estimulante, mas não vai ser impactante para o objetivo.
O agravante é que muitos Coaches percebem que se passarem grande parte do processo fazendo perguntas, atingirão três coisas: sensação de controle, sensação de contribuição e sensação de realização.
Essas sensações levam o Coach a se sentir seguro, se sentir ajudando outra pessoa e se sentir bem consigo mesmo. E muitos clientes ficam com a sensação de que algo profundo e poderoso aconteceu, que suas vidas vão se transformar. Ou seja, é a receita para o fracasso do processo.
Novamente, no curto prazo, os dois lados estão satisfeitos. E, mais uma vez, quando questionados após certo tempo, os clientes ficam com a percepção de que os objetivos não foram atingidos. Sentem que passaram por um processo muito bom, recomendariam para outras pessoas, mas não se sentem mais próximos das suas metas.
Vários clientes ainda se culpam por isso, sem perceber que pode apenas ter sido um processo de Coaching mal conduzido. Claro que o comprometimento do cliente é fundamental, afinal é ele que vai entrar em ação. Mas se o cliente não estava realmente comprometido, um bom Coach não deveria questionar isso e, conforme sua análise da resposta, interromper o processo?
Como resolver?
Não há uma resposta única, não existe uma receita de bolo.
Acredito que com a maturação do mercado teremos uma diminuição no número de profissionais mal qualificados. Clientes aprenderão mais sobre como o processo funciona e como medir resultados, a moda vai passar e os bons Coaches serão reconhecidos.
Provavelmente ainda veremos muitas pessoas que “estão Coaches” por uma circunstância passageira. Muitas delas não possuem experiência em trabalhar com pessoas e imaginam que alguns treinamentos vão prepará-las para atuar de forma profissional nesse mercado. O que não é verdade.
Ocorreu o mesmo com o mercado de consultoria no passado. Pessoas perdiam seus empregos e viravam consultores enquanto não conseguiam outro emprego. Com o tempo, o mercado de consultoria se profissionalizou e hoje não há o mesmo espaço para aventureiros.
Até lá, é importante que os bons profissionais não cedam a pressões e não percam de vista seus valores e seus propósitos de vida. E é importante que participem ativamente das discussões sobre o tema, somente assim poderemos criar a necessária consciência sobre o que é Coaching e o que não é.
Aos clientes, recomendo que façam o tema de casa e pesquisem sobre o assunto e sobre o profissional que contratam. Contratar um Coach não é diferente de contratar qualquer outro profissional.
O cliente deve questionar e analisar o processo de trabalho que será executado, o valor cobrado, se o perfil do profissional está alinhado com o seu e toda e qualquer variável que faça sentido.
Independente da metodologia de atuação, bons Coaches sabem que o processo deve ser sempre focado no cliente, não importando os seus próprios sentimentos e motivos. Bons Coaches são profundos conhecedores de pessoas e sabem que participar com elas é mais importante do que estarem certos sobre um determinado conceito ou técnica.
Bons Coaches não tem um plano definido e não fazem perguntas apenas para seguir um roteiro. Bons Coaches fazem perguntas para que o cliente escute suas próprias respostas e, com isso, aumente a percepção sobre suas diferentes conversas internas. Conversas, essas, que podem ser o grande impeditivo para a sua realização.
Afinal, Coaching funciona?
Coaching, quando bem feito e realizado por profissionais competentes, funciona. E traz excelentes resultados.
Cabe a nós, profissionais e clientes, trabalharmos para que a resposta a essa pergunta seja cada vez mais positiva.
(Autor: José Aquino. Publicado pela Editora Ser+ em 2013)
