Saber como negociar é a chave para o sucesso de qualquer negócio, seja qual for seu porte ou segmento. Mas, ao contrário do que muitos pensam, isso não se trata de um dom. Para se tornar um bom negociador, é essencial aplicar as técnicas certas.
Por meio delas, é possível desenvolver boas estratégias para uma abordagem certeira. Ou seja, é preciso treinamento, pois o mercado está cada vez mais competitivo. E é exatamente por esse motivo que é indispensável ter um diferencial, isto é, se aperfeiçoar e, assim, conquistar espaço de destaque no cenário.
Por isso, preparamos um guia bastante abrangente sobre negociação. A seguir, você descobrirá tudo o que precisa para alcançar bons resultados. Acompanhe!
Afinal, o que é uma negociação?
Antes de tudo, precisamos esclarecer o que é negociação. Muitos profissionais imaginam que é simplesmente vender pelo melhor preço. Ou o contrário, reduzir o preço de algum produto até o cliente aceitar comprá-lo. Contudo, essa ideia dá a entender que uma parte precisa perder enquanto a outra tira vantagem, além de limitar a negociação a apenas um assunto: o preço.
Na realidade, negociar está ligado ao processo de resolver conflitos e divergências. Em outras palavras, chegar a um acordo no qual o resultado é bom para ambas as partes. No caso de uma venda, as duas partes têm um objetivo em comum, que é realizar um negócio.
Do mesmo modo, podem ter posições antagônicas. Isto é, podem divergir com relação ao preço, quantidade, prazo, condições de pagamento, especificações ou, até mesmo, sobre as obrigações das partes.
Então, é preciso saber conduzir o processo até encontrar uma solução que seja agradável aos dois e sem que nenhuma das partes seja prejudicada.
Em resumo, podemos dizer que uma negociação de sucesso consiste em:
- separar o indivíduo do problema;
- deixar a emoção de lado e prezar pela racionalização do processo;
- concentrar-se no interesse em comum e não nas posições de cada parte;
- criar alternativas de ganhos mútuos;
- utilizar critérios para conduzir a negociação.
Entretanto, para que isso se concretize, é preciso entender que a negociação passa por etapas. E, também, que existem determinados princípios comuns a todos os tipos de negociações.
Em seguida, deve-se conhecer as técnicas mais eficazes e, a partir de então, traçar estratégias para conseguir alcançar o resultado desejado. E é justamente isso que veremos ao longo deste artigo.
Então, quais são os princípios de uma negociação?
Cada cliente é único, consequentemente, toda negociação se torna diferente. No entanto, todas elas têm pontos em comum, independentemente do produto ou serviço a ser negociado. Segundo William Ury, autor do livro “Como Chegar ao Sim” e professor da Universidade de Harvard, há estratégias que podem ser aplicadas em qualquer tipo de negociação, seja com clientes, seja com seu time de vendas, parceiros ou fornecedores.
Isso é verdade até mesmo em situações fora do ambiente do trabalho. Afinal, ao longo do dia, mesmo sem perceber, negociamos a todo momento. Assim sendo, ele afirma que uma negociação bem-sucedida é aquela na qual as duas partes ficam satisfeitas com o resultado. Para isso, uma negociação deve ser baseada em 4 pilares. A seguir, confira quais são eles.
Pessoas
Mesmo para transações B2B, isto é, as que ocorrem entre empresas, lembre-se de que você está tratando diretamente com uma pessoa. Logo, separe os indivíduos dos problemas. Ter isso em mente ajudará a manter a empatia e a conduzir a negociação de forma agradável.
Do contrário, mesmo que sua proposta seja boa, é bem provável que seu cliente não aceite ou que não volte a negociar com você. Então, seja flexível e esteja pronto para ceder em alguns pontos.
Do mesmo modo, seja sincero com relação aos seus objetivos e esclareça quais pontos são importantes para você. Esses elementos são fundamentais para saber como negociar em qualquer situação.
Interesses
Conforme já comentamos, em uma negociação as duas partes têm interesses. Isso pode gerar um conflito, mas não significa que precisa haver um confronto. Portanto, não é preciso que um lado perca para que o outro ganhe, certo?
Para que a negociação tenha sucesso, é essencial que o objetivo esteja bem claro e que as duas partes estejam dispostas a ceder em alguns aspectos.
Ainda, procure entender quais são os pontos importantes para o seu cliente e em quais ele está disposto a ceder. Além disso, mantenha o foco no objetivo comum, que é o de fechar o negócio. As maneiras que os dois lados vão utilizar para concretizar isso é que devem ser o alvo da conversa.
Opções
Anteriormente, falamos sobre a importância de ser flexível. Dessa maneira, antes de fazer a proposta, defina quais pontos podem ser ajustados. Por exemplo, é possível ceder com relação à forma de pagamento? E ao desconto para determinada quantidade? Enfim, tenha alternativas para apresentar ao seu cliente — isso é indispensável para saber como negociar.
Imagine que um comprador procura a sua empresa e solicita outras alternativas ou condições para a compra de determinado produto, mas você tem apenas uma alternativa para oferecer. Caso ele tenha outros fornecedores em mente, é bem provável que você perca a venda.
Critérios
Saber como negociar também envolve definir critérios para a transação. Vale lembrar que eles devem ser justos e imparciais, afinal de contas, como bem dissemos: uma negociação de sucesso precisa ser benéfica para as duas partes e focar nos interesses em comum. Tais critérios são a base para que o resultado seja positivo.
Saiba quais são os pontos imprescindíveis para você e pergunte ao seu cliente quais são os fatores que ele não abre mão. Sabendo disso, ficará muito mais fácil pensar em estratégias para alcançar o objetivo em comum. Ao seguir esses 4 princípios, certamente as suas negociações fluirão para um bom resultado, sejam elas B2C ou B2B.
Quais são as etapas e como negociar melhor em cada uma delas?
Seja qual for a circunstância, uma negociação passa por 4 fases. Conhecê-las fará com que você saiba conduzir o processo com assertividade. A seguir, saiba o que acontece em cada uma delas.
1. Preparação
Antes de mais nada, é preciso levantar informações: além de saber tudo sobre o seu produto e de que forma ele pode suprir as diversas demandas que o público tem, é preciso ir além e investigar sobre o contexto específico daquele cliente. Isso começa já na fase de prospecção, muito antes de pensar em fazer qualquer tipo de oferta. Existem técnicas de prospecção, abordagem e investigação bastante interessantes. Não tenha dúvidas sobre investir em treinamentos de capacitação.
Aliás, não apenas o gerente comercial deve fazer isso, como também deve estimular a sua equipe a seguir o mesmo caminho. Com isso, vocês identificarão com facilidade o perfil do cliente e, como resultado, saberão qual postura adotar para que a negociação flua da melhor maneira.
2. Abertura
A segunda etapa se refere à troca de informação, é hora de conhecer melhor o seu cliente. Quanto mais você souber sobre as necessidades dele e sobre como ele imagina resolvê-las, melhor saberá informar como o seu produto ou serviço será benéfico para suprir suas demandas.
Da mesma forma, saberá como utilizar os melhores argumentos para persuadi-lo. Também é nessa fase que os critérios devem ser expostos. Então, esclareça à outra parte em quais pontos você não pode ceder e quais são suas limitações e necessidades.
Pergunte sobre os fatores que seu cliente pode ser flexível e sobre os quais ele não pode abrir mão. Isso ajudará a dar um norte para a negociação.
3. Propostas
Enfim, chegamos ao ponto principal, que é a negociação propriamente dita. Nessa etapa, a tendência natural é que as duas partes defendam seus interesses e busquem por um resultado vantajoso.
Entretanto, como mencionamos, uma negociação não é uma discussão, tampouco uma queda de braço, onde um perde e outro ganha. Sendo assim, é importante defender seus interesses, mas faça isso respeitando as demandas do seu cliente.
Por isso a primeira etapa se torna tão importante. Afinal, ela prepara justamente para que você saiba como agir nessa fase, apresentando sua proposta e analisando o que a outra parte oferece.
4. Fechamento
Por fim, a última etapa da negociação é tão importante quanto as outras. Isso porque é na fase final que são acertados os detalhes e, os pontos são revisados para que não haja qualquer dúvida. Depois de tudo revisto, podem celebrar o acordo e colher os frutos desse bom trabalho.
Quais são os tipos de negociadores e como negociar com cada um deles?
Outro ponto de extrema importância para saber como negociar, é entender que há diversos perfis de pessoas. Assim, ao identificar qual é o perfil do seu cliente, você poderá assumir uma postura mais favorável a um resultado positivo.
A seguir, conheça os principais tipos de perfis comportamentais e veja qual é a melhor maneira de abordá-los. Mas não se esqueça de que negociadores profissionais não vão deixar transparecer facilmente seu próprio perfil e irão utilizar comportamentos variados, dependendo do objetivo que possuem naquele momento da negociação. Uma coisa é o perfil natural, outra coisa é o perfil adaptado.
Dominante
Também chamado de negociador competitivo, é muito focado. Para isso, exerce seu controle para usar o tempo a seu favor e reduzir custos. Isso significa que toma decisões rapidamente e seu foco está na conquista dos resultados. Então, não gosta de perder tempo e vai sempre direto ao assunto, expondo suas ideias de maneira categórica.
Aliás, ele espera o mesmo de você. Logo, não o faça perder muito tempo. Ele sabe o que quer, quando quer e o quanto quer pagar por isso. Ele pauta suas decisões em números e resultados estatísticos.
Quando estiver diante de um cliente com esse perfil, não ceda imediatamente à pressão. Respire fundo e apresente sua proposta, mas lembre-se de que argumentos emocionais não funcionam com ele. O ideal é apresentar as vantagens de custo-benefício da sua proposta.
Se perceber que a negociação não está tomando o rumo esperado, não o faça perder tempo insistindo nos mesmos argumentos. Tenha sempre uma outra alternativa como carta na manga.
Analítico
Por ser bastante metódico e perguntador, esse tipo de cliente procura obter o máximo de informações para tomar uma decisão. Isso demonstra que ele precisa se sentir seguro e ter confiança de que está decidindo corretamente. Pode até parecer hesitante demais em certos momentos. Porém, muitas vezes ele está apenas sendo evasivo para influenciar o comportamento do interlocutor, que pode ficar preocupado com a possibilidade do negócio não acontecer.
Para saber como negociar com um cliente analítico ou detalhista você precisa tomar alguns cuidados. Procure:
- instruir sua equipe para que saibam tudo sobre o produto ou serviço oferecido;
- assegurar-se de que seus argumentos não tenham contradições;
- usar dados analíticos, pois, assim como o perfil dominante, esse tipo de cliente não se deixa levar pela emoção;
- não esconder nenhum dado sobre a solução, apresentando todas as informações.
Esses pontos ajudarão a passar autoridade e segurança e, como consequência, a negociação de venda tem mais chances de ser um sucesso.
Influente
Esse tipo de cliente é muito sociável e utiliza o carisma ao seu favor, ou seja, busca convencer o vendedor sobre seus pontos utilizando a simpatia e o envolvimento pessoal. Esse clima amigável pode ser bastante sedutor e dispersar o foco da negociação.
Por isso, um dos modos de lidar com um cliente influente é adotar uma mais centrada no objetivo principal. Então, sempre que notar que o cliente está desviando do foco, retorne a conversa para o ponto original, que é a negociação. Lembre-se de utilizar a simpatia dele a seu favor.
Desse modo, você descobrirá as necessidades dele e assim saberá argumentar de que forma o seu produto pode sanar essas demandas. Com ele, os aspectos emocionais são importantes, logo, deixe bem clara a sensação de ser beneficiado ao fechar negócio com você.
Estável
O tipo estável não gosta de ser surpreendido e nem de ser pressionado. Mas então como negociar com esse perfil? Tenha em mente que o processo pode ser mais demorado do que com os outros, afinal, ele prefere saber com antecedência o que essa negociação poderá realmente lhe trazer como benefícios. Além disso, você deve:
- dar a ele o tempo que precisa para tomar uma decisão;
- passar segurança em todas as informações;
- apresentar todos os seus pontos com antecedência;
- ser solícito e bastante paciente;
- fazer com que ele se sinta confortável ao tomar a decisão;
- discutir todos os cenários possíveis com ele;
- ajudar ele a enxergar alguns elementos e vantagens que talvez ele ainda não tenha percebido.
É importante relembrar que bons negociadores não vão demonstrar facilmente o seu perfil natural, atuando de forma adaptada e utilizando vários comportamentos ao longo da negociação. Com o treinamento adequado e conhecimento desse processo, você, enquanto gestor, e sua equipe de vendedores, terão mais assertividade para identificar o que realmente está acontecendo.
Da mesma maneira, terão o tato e o timing mais adequado para abordar o cliente da forma mais adequada possível. Como resultado, fecharão mais vendas e se tornarão um time de alta performance no mercado.
Mas, afinal, como negociar com sucesso?
Agora que você já conhece as etapas do processo de negociação, é hora de saber exatamente como negociar. Conforme já comentamos, não se trata de um dom, é preciso bastante treinamento e disciplina para seguir as técnicas corretas. A seguir, conheça as melhores estratégias para negociar com sucesso.
Identifique o perfil do seu cliente
Embora sua empresa tenha um público-alvo definido, cada cliente tem um perfil específico e, com isso, tem maneiras próprias de negociar e de ser influenciado. Por esse motivo, o primeiro passo é identificar qual é o perfil do seu interlocutor, isto é, em qual dos 4 tipos explicados no tópico anterior ele se encaixa.
Além disso, procure saber quais são os desejos, necessidades e objeções do seu público, além de conhecer a concorrência. Isso é essencial para que você se prepare para uma negociação. Todas essas informações são fundamentais para elaborar argumentos seguros e convincentes.
Utilize a técnica AIDA
AIDA é uma estratégia bastante eficaz nas negociações. Seu nome, na verdade, é a sigla para atenção, interesse, desejo e ação. Ou seja, é uma metodologia que conta com 4 estágios. Observe de que maneira ela funciona:
- A — atenção: antes de mais nada, você deve chamar a atenção do seu cliente em potencial. Como fazer isso? Utilizando as informações do seu público-alvo, como necessidades, objetivos, preferências, obstáculos. Uma maneira eficaz é observar em que cenários ele está mais presente e se fazer notar nesses cenários;
- I — interesse: em seguida, desperte o interesse do cliente. Demonstre que você entende a demanda que ele tem e que você sabe o quanto é difícil não ter uma solução para aquele problema;
- D — desejo: depois de mostrar que o problema dele é genuíno, ofereça a solução. Explique de que forma o produto que oferece pode suprir aquela demanda;
- A — ação: esse é o momento de fechar a venda. Quando perceber que conseguiu persuadir seu lead, faça a proposta final. Se necessário, apresente novos argumentos ou faça concessões, de acordo com o perfil.
Domine técnicas de investigação
Esse é outro ponto muito importante. Basicamente, é uma linha de raciocínio bem delineada para você seguir, de modo que você se coloque na posição de receber informações e seu cliente na posição de fornecê-las. Isso faz com que você se torne um consultor para o cliente, entendendo melhor o cenário e sendo capaz de oferecer soluções mais adequadas.
Existem várias técnicas, tais como Solution Selling e SPIN Selling, mas seja qual for a técnica utilizada, lembre-se de que não adianta decorar uma lista de perguntas. Por se tratar de uma conversa, é preciso prestar atenção em cada resposta e, então, decidir qual será a próxima pergunta, trabalhando de forma ágil e flexível para conduzir o cliente.
As melhores técnicas de investigação se baseiam no processo de maiêutica, uma metodologia desenvolvida por Sócrates e que ajuda o vendedor a influenciar no processo de tomada de decisão através do raciocínio do próprio cliente.
Determine sua postura
Saber como negociar vai além da argumentação. O sucesso de uma negociação depende também da postura que o vendedor adota, ou seja, suas atitudes e comportamentos durante a venda. Sendo assim, além de manter sua equipe motivada, é importante instruí-la para que passe uma imagem segura, profissional e de confiança.
Para ter certeza de que isso está sendo feito da maneira correta, o vendedor precisa estar atento à reação do cliente. Assim, poderá se adaptar a cada um com mais facilidade.
Domine a escuta ativa
Atualmente, o cliente não procura apenas um produto que atenda às suas necessidades, deseja também ter uma ótima experiência de compra. Para atingir esse objetivo, pratique a escuta ativa. Escutar com atenção e perguntar sempre que houver dúvida induz o cliente a dizer aquilo que o vendedor precisa saber para controlar melhor o processo.
Um erro comum é o vendedor abordar o cliente e começar a falar ininterruptamente sobre as características do produto, sem escutar o que a outra parte tem a dizer. Deixe o cliente falar, reflita sobre o que ele deseja e quais são suas possíveis objeções para fechar negócio.
As informações que ele dá durante a conversação são indispensáveis para você elaborar bons argumentos. Além disso, demonstrar empatia ajuda seu cliente a tomar uma decisão favorável. Portanto, saber como negociar também diz respeito a saber ouvir com atenção.
Racionalize o processo
Muitos clientes tendem a apelar para a emoção para que uma negociação seja feita a seu favor, mas lembre-se que uma negociação bem sucedida é sempre justa e equilibrada. Por isso, deixe as emoções de lado e foque no objetivo principal.
No entanto, é preciso ter tato para fazer isso e, ao mesmo tempo, demonstrar empatia pelo problema do cliente. Mas, não se preocupe, com o treinamento correto e com a prática, certamente você e sua equipe saberão fazer isso com excelência.
Defina em que ponto poderá ceder
Às vezes, no calor do momento e com a ansiedade de fechar um negócio, muitos vendedores acabam cedendo em pontos que, mais tarde, percebem que não deveriam ter aceitado. Para evitar que isso aconteça, defina antecipadamente com sua equipe em quais aspectos eles podem ser flexíveis e em quais situações isso pode ser feito.
Saber ancorar uma negociação e ter uma definição clara sobre os limites de concessão é fundamental para o sucesso. Detalhes como: prazos, descontos, brindes e outros devem ser esclarecidos antes ao seu time de vendas, garantindo que eles tenham poder de negociação e que eles não caiam na tentação de aceitar algo desfavorável.
Do mesmo modo, é importante que essas concessões sejam feitas no momento certo. Concessões muito rápidas ou fora de hora podem fazer o cliente se tornar ainda mais competitivo na negociação.
Não desapareça
Se você fechou a venda, ótimo. Porém, isso não é motivo para deixar esse cliente de lado. É importante construir e alimentar um relacionamento com ele. Então, uma ótima dica é mandar uma mensagem agradecendo pela venda, perguntando se tudo ocorreu conforme o esperado e se colocando à disposição caso ele precise de alguma coisa.
Aprimore-se
Tanto o gestor de vendas quanto sua equipe devem passar por treinamentos constantes sobre como negociar, afinal, quanto maior o conhecimento das técnicas, maior é o domínio sobre as melhores estratégias. Além disso, os hábitos de consumo estão em constante transformação, assim, é necessário se manter atualizado sobre as melhores formas de atuar no mercado.
Por fim, agora que você já sabe como negociar com eficiência, coloque em prática as dicas deste artigo. Prepare-se com antecedência obtendo o máximo de informações que puder, tanto do produto quanto dos seus clientes e, se aperfeiçoe com regularidade. Depois, é só praticar as estratégias que listamos. Dessa forma, certamente você se tornará um profissional de sucesso e com grande destaque no mercado!
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